Démarche qualité

Démarche Qualité

la ville du bouscat obtient le Label Qualiville 

La ville s’est engagée depuis 2 ans dans une démarche qualité à travers un vaste plan d’amélioration de son accueil. Placer l’usager au cœur de ses préoccupations et valoriser l’image d’un service public de qualité, tels sont les objectifs poursuivis. 

La démarche de certification Qualiville est un engagement durable et optimal au service du public, sur la qualité d’accueil, de l’information, de l’orientation et du traitement des demandes. Elle permet de renforcer l’implication du personnel municipal, tout en valorisant son savoir-faire, afin de répondre aux attentes de plus en plus diverses des administrés. 

L’accueil de l’Hôtel de Ville, le service des formalités administratives (titres d’identité) et de l’état-civil constituent le périmètre de certification. 

Un auditeur certifié par l’Afnor (Association Française de normalisation) organisme agréé indépendant, a contrôlé le vendredi 10 février dernier ces services afin de vérifier qu’ils répondent bien aux exigences du référentiel Qualiville. Ce document de référence est composé de 33 engagements de service portant sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux parmi lesquels une signalétique adaptée pour accueillir et orienter, un point d’accueil informatif, un personnel d’accueil compétent, des actes fiables, des délais de délivrance d’actes respectés... 

Les actions d’amélioration 

Les premiers changements apportés ont été très concrets et directement perceptibles pour l’usager, le réaménagement de la zone d’attente, l’adaptation de la banque d’accueil pour les personnes à mobilité réduite, la diffusion d’informations sur écran plasma, l’accès à un poste informatique pour effectuer les démarches en ligne, la création d’espaces de discrétion et de confidentialité... 

L’évolution s’est aussi concentrée sur l’organisation des services avec la mise en place d’indicateurs de performance, la rédaction de fiches de procédure détaillant le mode opératoire pour chaque démarche, la mise en place d’un système de recueil et de suivi des suggestions et réclamations. Les agents d’accueil ont en outre, bénéficié de formations leur permettant de se professionnaliser.

Une enquête de satisfaction est réalisée annuellement auprès des usagers afin d’adapter nos services à leurs attentes. 

La certification Qualiville 

Cette démarche est aujourd’hui récompensée par l’obtention de la certification Qualiville décernée par l’Afnor pour 3 ans avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements. 

A travers ce label, la ville du Bouscat s’engage à répondre au mieux aux attentes de ses administrés, à garantir une qualité d’accueil et à améliorer l’organisation et l’efficacité de ses services.