Démarche qualité

Un engagement au service des usagers

Dès janvier 2015, la ville du Bouscat s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue  de la qualité du service rendu à ses usagers.

Cette approche permet de renforcer l’implication du personnel municipal dans la qualité de service, de valoriser son savoir-faire et de répondre de façon optimale aux attentes des administrés.

Les pratiques et les modes de fonctionnement sont audités régulièrement afin d’intégrer les services engagés, dans une qualité de service. Cette méthode de progrès est initiée par un référentiel reconnu et validé à la fois par des professionnels et par des usagers. Il s’agit d’optimiser les actions déjà mises en place qui fonctionnent bien mais aussi de cibler les faiblesses de manière à entrer dans un processus d’amélioration continue.  

À l’issue d’un diagnostic réalisé en avril 2015, un plan d’actions décliné en six axes a vu le jour. Il concerne les locaux, l’accueil, la téléphonie, le courrier, les ressources humaines et les mesures de satisfaction des usagers. Parmi les critères retenus, notons l’accessibilité et la confidentialité respectées des lieux d’accueil ; un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif ; une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives.

La ville du Bouscat a obtenu la certification « Qualiville » décernée par l’Afnor (Association Française de normalisation) le 14 février 2017.

Une enquête de satisfaction pour mieux répondre aux attentes des usagers

La ville du Bouscat a mis en place une consultation régulière de ses usagers par le biais d’un questionnaire de satisfaction. 

La dernière enquête s’est déroulée du 10 octobre au 10 novembre 2017 auprès de 181 usagers ayant réalisé une démarche au sein des services de l’accueil, des formalités administratives, de l’état-civil, des affaires funéraires et des élections.

Vous avez des observations, des suggestions ?

Pour nous aider à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, nous vous invitons à déposer vos suggestions, réclamations et satisfactions en utilisant une fiche de renseignements mis à votre disposition à l’accueil de la mairie. 

Cette fiche peut se compléter sur place, être déposée dans l’urne prévue à cet effet, dans la boite aux lettres de la mairie sous enveloppe ou être adressée par courrier à l’adresse suivante : 

Mairie Le Bouscat
Service Relations Usagers
Place Gambetta – BP 20045
33491 LE BOUSCAT Cedex
Vous recevrez une réponse dans un délai de 15 jours.

Formulaire en ligne:

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