Démarche qualité

Démarche Qualité

la ville du bouscat obtient le Label QualivilleS 

La ville s’est engagée depuis 2 ans dans une démarche qualité à travers un vaste plan d’amélioration de son accueil. Placer l’usager au cœur de ses préoccupations et valoriser l’image d’un service public de qualité, tels sont les objectifs poursuivis. 

La démarche de certification Qualivilles est un engagement durable et optimal au service du public, sur la qualité d’accueil, de l’information, de l’orientation et du traitement des demandes. Elle permet de renforcer l’implication du personnel municipal, tout en valorisant son savoir-faire, afin de répondre aux attentes de plus en plus diverses des administrés. 

L’accueil de l’Hôtel de Ville, le service des formalités administratives (titres d’identité) et de l’état-civil constituent le périmètre de certification. 

Un auditeur certifié par l’Afnor (Association Française de normalisation) organisme agréé indépendant, a contrôlé le vendredi 10 février dernier ces services afin de vérifier qu’ils répondent bien aux exigences du référentiel Qualivilles. Ce document de référence est composé de 33 engagements de service portant sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux parmi lesquels une signalétique adaptée pour accueillir et orienter, un point d’accueil informatif, un personnel d’accueil compétent, des actes fiables, des délais de délivrance d’actes respectés... 

Les actions d’amélioration 

Les premiers changements apportés ont été très concrets et directement perceptibles pour l’usager, le réaménagement de la zone d’attente, l’adaptation de la banque d’accueil pour les personnes à mobilité réduite, la diffusion d’informations sur écran plasma, l’accès à un poste informatique pour effectuer les démarches en ligne, la création d’espaces de discrétion et de confidentialité... 

L’évolution s’est aussi concentrée sur l’organisation des services avec la mise en place d’indicateurs de performance, la rédaction de fiches de procédure détaillant le mode opératoire pour chaque démarche, la mise en place d’un système de recueil et de suivi des suggestions et réclamations. Les agents d’accueil ont en outre, bénéficié de formations leur permettant de se professionnaliser.

Une enquête de satisfaction est réalisée annuellement auprès des usagers afin d’adapter nos services à leurs attentes. 

La certification Qualivilles

Politique qualité : un engagement au service des usagers

Constats et enjeux

La ville du Bouscat est engagée dans une démarche globale d’amélioration de l’accueil et de service rendu aux usagers. Elle s’appuie sur une démarche qualité qui permet d’offrir un service public performant et ce dans un contexte de moyens toujours plus contraint.

En initiant cette politique par l’obtention de la certification Qualivilles pour ses services d’accueil, formalités administratives, état-civil, élections et affaires funéraires, la ville place l’usager au cœur de son action.

Cette démarche se déploiera progressivement dans l’ensemble des services municipaux par la définition d’objectifs communs, l’harmonisation des pratiques et l’évaluation des résultats obtenus.

Axes et orientations
  • Améliorer la performance des services en intégrant progressivement les services en lien avec les usagers dans la démarche, en adaptant les services aux besoins exprimés par les usagers, en partageant les bonnes pratiques et en développant les synergies entre services.

  • Moderniser, adapter les services communaux aux évolutions de la société, tenir compte des mutations technologiques (dématérialisation, modes collaboratifs…)

  • Evaluer, apprécier l’efficacité de la démarche qualité mise en œuvre par la Ville en comparant les résultats aux objectifs assignés et aux moyens, en prenant en compte les suggestions et les réclamations des administrés.
Objectifs et priorités

Développer à la Mairie du Bouscat une culture qualité de service pour la satisfaction des usagers et la valorisation des savoir-faire des agents de la collectivité. Nous voulons garantir une qualité de service en assurant un accueil de qualité et un traitement optimal des demandes quel que soit le lieu d’accueil. Nous souhaitons accroitre la transversalité ainsi que la polycompétence des agents afin de simplifier le parcours des usagers et réduire les délais de réponse.

Pérenniser la qualité des prestations rendues par les services municipaux en cohérence avec l’offre de services attendue par l’usager.

Pilotage et dispositifs d’appui

Sous l’autorité d’un Adjoint au Maire, cette politique qualité est pilotée par la Direction Relations Usagers chargée de l’animation de la démarche, qui accompagne l’ensemble des services d’accueil de la Ville.

Une enquête de satisfaction pour mieux répondre aux attentes des usagers

La ville du Bouscat a mis en place une consultation régulière de ses usagers par le biais d’un questionnaire de satisfaction. 

En 2018, deux enquêtes ont été organisées, la première du 4 au 30 juin et la seconde du 26 novembre au 21 décembre, auprès de 434 usagers ayant réalisé une démarche au sein des services de l’accueil, des formalités administratives, de l’état-civil, des élections ou des affaires funéraires.

Vous avez des observations, des suggestions ?

Pour nous aider à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, nous vous invitons à déposer vos suggestions, réclamations et satisfactions en utilisant une fiche de renseignements mis à votre disposition à l’accueil de la mairie. 

Cette fiche peut se compléter sur place, être déposée dans l’urne prévue à cet effet, dans la boite aux lettres de la mairie sous enveloppe ou être adressée par courrier à l’adresse suivante : 

Mairie Le Bouscat
Service Relations Usagers/Qualité
Place Gambetta – BP 20045
33491 LE BOUSCAT Cedex

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